Las 5 políticas que deben aparecer en tu tienda online

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Todos sabemos que el crecimiento del comercio electrónico es imparable. En España, los sectores principales, en este ámbito,  son las agencias de viajes y los operadores turísticos, con el 16% de la facturación total. Le siguen el transporte aéreo, con un 8,8%, la hostelería, con un 5,8%, y la moda, que aporta el 5,6% del volumen total.

Por ello es necesario que, si estás pensado en crear una tienda online, conozcas todos los requisitos legales que debe cumplir tu página web. Además, ten en cuenta que existen criterios a efectos de homogeneizar todo el comercio online a nivel europeo.

Internet ha transformado las relaciones de los comerciantes con sus clientes y ha creado un abanico de posibilidades infinito a la hora de adquirir el producto que necesitamos.  Los consumidores, es decir, los clientes, comparan productos, precios y se informan mucho antes de tomar su decisión de compra. 

Tienes que generar confianza.

Tener un e-commerce que cumpla todos los requisitos legales fomentará la confianza de tus clientes y hará que tus ventas crezcan. Dedicar tiempo a mejorar tu web es una inversión. 

e-commerce de confianza

Ten en cuenta que las leyes no solo protegen a los consumidores, también te protegen a ti. Por eso es muy importante cumplir toda la normativa.

Los términos de contratación son el mejor respaldo que tiene un vendedor frente a usuarios abusivos.

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¿Qué leyes afectan a una tienda online?

El ecommerce está sometido a diferentes regulaciones que protegen al consumidor y que debes conocer y aplicar. 

check list

Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico 

Puedes consultar la Ley de Comercio Electrónico, pero te vamos a hacer un resumen de lo más importante que has de tener en cuenta.

Esta Ley regula aspectos jurídicos básicos para un e-commerce como la contratación, el marketing por email y los Servicios de Intermediación. Afecta a todas las personas o empresas que realicen actividades electrónicas con fines económicos y exige transparencia y consentimiento en todos los procesos.

Ley de Ordenación del Comercio Minorista para las ventas a distancia 

internet seguro

Esta Ley regula la venta de productos o prestación de servicios directa (comercio electrónico), la intermediación en servicios, la publicidad online y las obligaciones para las páginas web de titularidad particular.  Pero, exactamente: ¿a qué te obliga la Ley del Comercio Minorista?

El Aviso Legal y/o Condiciones de Uso

Datos de información general que debes incluir: Los datos de información general que deberás incluir en tu tienda online son los siguientes: nombre o razón social, domicilio, email, cualquier otro dato para establecer comunicación directa y efectiva (Formulario de contacto, teléfono…). En caso de que operes con una sociedad mercantil, debes añadir los datos registrales correspondientes. No olvides indicar tu Número de Identificación Fiscal (NIF).

En este enlace puedes encontrar un generador de plantillas gratuito que te ayudará a cumplir toda la normativa. 

Debes indicar claramente el precio final del producto antes de que finalice la transacción y este deberá ser aceptado expresamente por el cliente.

Plazos de entrega. Si en la web no se indica el plazo de envío del producto, la entrega deberá realizarse en un máximo de 30 días desde que el usuario lo compró.

Derecho de desistimiento. El comprador tendrá derecho a desistir del contrato durante un período de 14 días naturales sin la necesidad de indicar ningún motivo. Además, serán nulas de todo derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por este hecho. Hay que poner a disposición del usuario un formulario para poder cancelar cómodamente el pedido.

comprar por internet

Política de devoluciones: De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el comprador hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el propietario de la web podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de características similares que tenga la misma o superior calidad. La política de reembolso que apliques tiene que estar claramente definida. Aquí podrás generar una plantilla con facilidad. 

Ten en cuenta que el propietario de la tienda online es el responsable de los daños que sufra el producto durante el transporte hasta que sea entregado al usuario.

La Ley de Protección de Datos

En el Reglamento General de Protección de Datos prima el principio de transparencia, es decir, estás obligado a informar de las condiciones de compra, incluir el aviso legal y la política de privacidad.

Tendrás que informar de los detalles relacionados con la empresa, su actividad y las condiciones comerciales

Tu tienda online tendrá que almacenar datos personales de los clientes. Ten en cuenta que todos los datos son importantes, pero algunos están considerados especiales o sensibles.

La Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos personales y garantía de los derechos digitales regula el uso de los datos personales para salvaguardar la privacidad del usuario y evitar el mal uso de los mismos.

Esta Ley entró en vigor en diciembre de 2018, adaptando la normativa española al Reglamento General de Protección de Datos Europeo (RGPD), y complementando aquellos aspectos nacionales que este deja en manos de cada uno de los estados miembros de la Unión Europea.

El cumplimiento de la Ley y el Reglamento de Protección de Datos es obligatorio por parte de quienes tengan una tienda online.

Políticas de privacidad

¿Quieres saber más sobre políticas de privacidad?

Para abrir una tienda online debes tener en cuenta las siguientes obligaciones y buenas prácticas y así estar en sintonía con esta normativa:

  • Solo se pueden enviar correos electrónicos con publicidad a clientes potenciales que lo hayan autorizado o solicitado.
  • Si envías una newsletter el usuario tiene el derecho a darse de baja de forma sencilla y ágil.  Por eso, en la newsletter debe aparecer un enlace que permita al usuario cancelar la suscripción sin problemas.
  • Además, deberás insertar una página de Política de Privacidad en la web.

La Agencia Española de Protección de Datos ha publicado la herramienta Facilita EMPRENDE para servir de apoyo a emprendedores y startups cuyas actividades se caracterizan por un fuerte componente innovador que hace uso de nuevas tecnologías.

protección de datos

Política de privacidad

La política de privacidad da a conocer a tu cliente quién eres, qué datos vas a pedirle y para qué, con quién puedes compartirlos, qué plataformas usas para gestionar sus datos y qué derechos tiene en cuanto a su información personal.

Todo esto busca garantizar la transparencia, la claridad y la accesibilidad relativa a la información que debe suministrarse al interesado respecto al tratamiento de la información personal que le concierne. 

Una tienda online utiliza muchos datos personales que están sujetos a estos requisitos.

En definitiva, la web de tu e-commerce tendrá que incluir estos elementos:

  • Los datos de contacto del Delegado de Protección de Datos. 
  • La base jurídica o legitimación del tratamiento.
  • El plazo o los criterios de conservación de la información.
  • La existencia de decisiones automatizadas o elaboración de perfiles.
  • La previsión de transferencias a terceros países y los destinatarios de esa información.
  • El derecho a presentar una reclamación ante las Autoridades de Control en el caso de que los datos no se obtengan del propio interesado.
  • El origen de los datos.
  • Las categorías de los datos.

Y hay más cosas que debes incluir: los pasos a seguir en el procedimiento de contratación, los medios que tiene tu cliente para modificar sus datos, el idioma en que se puede formalizar el contrato y las condiciones generales de contratación (también llamadas términos de uso). 

Política de cookies

Las cookies son unos pequeños ficheros de texto que se almacenan en el navegador del usuario y que pueden guardar información acerca del uso del sitio realizado por el propio usuario. Por ejemplo, información de seguimiento de las páginas que visita, tiempo medio de acceso, publicidad que ha visto, nombre de usuario y contraseña para acceder a una zona privada, etc.

qué son las cookies

Sirven para facilitar que en posteriores visitas el usuario interaccione con el sitio web con total normalidad o acceda a toda la información disponible en ella, también para recopilar información analítica de uso,  así como para ser usadas con fines publicitarios.

No todas las cookies requieren el consentimiento del usuario, según establece el artículo 22.2 de la Ley de Comercio Electrónico. Por ejemplo, están excluidas: cookies de sesión de reproductor multimedia, cookies de sesión para equilibrar la carga, cookies para recordar los elementos que integran un pedido, cookies de complemento (plug-in) para intercambiar contenidos sociales.

Pero, si nuestra web usa cookies que no están exceptuadas del cumplimiento de las obligaciones establecidas, es obligatorio informar acerca de:

  • Qué es una cookie.
  • Tipo de cookies que se instalarán al visitar la web.
  • Utilización de esas cookies, con qué fines y por quién.
  • Cuando caducan y la forma de desactivarlas.
  • Información sobre transferencias a terceros países o realización de perfiles.
  • Referencias sobre otras páginas donde el usuario puede conseguir más información.

Al entrar en el sitio web, además de ser informado, el cliente debe aceptar de manera explícita el uso de estas cookies antes de que sean instaladas en su equipo.

La Agencia de Protección de Datos ha editado una guía sobre el uso de cookies Guía sobre el uso de cookies.

Por último, recuerda que, en caso de que no cumplas esta normativa, te podrían abrir un expediente sancionador, generando una multa o incluso el cierre del negocio. 

Normativa europea sobre el IVA aplicado al Comercio Electrónico 

También hay que tener en cuenta la normativa europea sobre el IVA aplicado al comercio electrónico.

Debes incluir en tu web toda la regulación fiscal que afecta a tus clientes de cualquier país.

Estás obligado a establecer un sistema para que tus clientes puedan solicitar una factura del producto comprado. El consumidor tiene derecho a obtener una factura electrónica. Para la emisión de la factura electrónica, es necesario tener el consentimiento del cliente, por lo que deberás asegurarte bien de que el cliente, a la hora de hacer el pedido a través de la plataforma online indique su consentimiento. Puedes incluir esa opción en las condiciones de compra.

La factura tiene que incluir los siguientes datos: Nombre completo del cliente, su dirección completa y su NIF.

También tiene que incluir los datos del emisor de la factura, es decir de la tienda online. Tendrás que incorporar el nombre de la empresa o el tuyo si eres autónomo, tu dirección fiscal y tu Número de Identificación Fiscal (NIF). Usa el generador de facturas de Shopify para que te sea más sencillo.

El Reglamento de Facturación te obliga además a poner un número de factura, y el número de productos adquiridos, el nombre del producto, una pequeña descripción del mismo y el importe.

Ten en cuenta que todos los productos y servicios adquiridos mediante comercio electrónico deben incluir en su factura el IVA del país en el que se efectúe la compra.

“Si tu cliente reside en España tienes que emitir la factura aplicando el tipo que corresponde al producto que vendes, normalmente será el 21%.”

Aquí puedes ver un modelo: 

modelo de factura

Hay un caso diferente. Si tu tienda online vende a nivel europeo a otras empresas inscritas en el Registro de Operadores Intracomunitarios, tendrás que emitir facturas intracomunitarias sin IVA. Para poder emitir este tipo de facturas es necesario darse de alta como operador intracomunitario presentando el modelo 036.

Las facturas a otros países fuera de la Unión Europea no llevarán IVA.  

Normativa europea de pagos digitales y el uso de pasarelas de pago seguras

También debes conocer la normativa europea de pagos digitales que entró en vigor en 2018. Esta norma busca mejorar y ajustar la forma en la que compramos y gestionamos nuestras cuentas en el mundo digital. 

Formas de pago

En caso de pago mediante tarjeta: Si el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo.

En tu tienda online tienes que implementar una pasarela de pago que cumpla la normativa. 

Se trata de lograr relaciones comerciales más seguras, rápidas y liberalizadas.

Pasarela de pago PSD2 

Esta normativa busca aumentar la seguridad para el comprador online ya que exige que este sea identificado. 

Pago seguro

 

El sistema de pago es muy sencillo con estos métodos de pago que se realizan por teléfono o a través de apps.

La normativa te obliga a utilizar un sistema de pago seguro (SCA, Strong Customer Authentication) que debe identificar y autenticar a una persona que realiza un pago en la plataforma. Esta autenticación se realiza de tres maneras diferentes (móvil, pin, o huella) de las cuales debe asegurar dos. Es lo que se llama habitualmente ‘verificación en dos pasos’ y se ha convertido en un método cada vez más popular entre los servicios online. 

En todo caso, debes asegurarte de que tu tienda online tiene pasarelas de pago que cumplen los requisitos de transparencia, confidencialidad y seguridad reconocidos. Estas pasarelas deben incluir la tecnología SSL (Secure Socket Layer), para que los datos sean enviados de manera encriptada por una clave secreta inaccesible. Hacer dropshipping con Shopify te garantiza el cumplimiento de la normativa. 

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